Vergleichsportale: Wie sie dem Verbraucher helfen

Den Verbraucher im Fokus: Mit welchen Einstellungen, Erwartungen sowie Motiven und vor allem mit welcher Zufriedenheit werden Buchungs- und Vergleichsportale für Reisen, Energie, Telekommunikation, Finanzen und Versicherung heute genutzt? Diesen Fragen ist das unabhängige Verbraucherportal Verivox in der Grundlagenstudie „Konsumenten verstehen – Was der digitale Verbraucher heute will und was er bekommt“ nachgegangen.

Vergleichsportale-Wie Sie-VerivoxChris Öhlund: Die Kundenbewertung erhält größere Bedeutung (Foto: Verivox).

Das Ergebnis: Die Nutzung von Portalen ist im Alltag der digitalen Verbraucher angekommen. Dabei zeigt sich, dass diese kritisch und reflektiert erfolgt. Der digitale Verbraucher weiß genau, was er will – allem voran einen optimalen Preisüberblick. Die Leitung der Studie unterliegt Prof. Dr. Thomas Knieper, Lehrstuhl für Computervermittelte Kommunikation an der Universität Passau. Buchungs- und Vergleichsportale sind fest im digitalen Kaufprozess der Verbraucher integriert und bieten einen unkomplizierten Überblick über die Preisspanne von Produkten und Dienstleistungen. 82,5 % der befragten Onliner haben schon einmal ein Buchungs- und Vergleichsportal genutzt, gut 44 % greifen sogar einmal im Monat oder häufiger darauf zu.

Sieben der neun Portale, die in der Studie abgefragt wurden, haben Bekanntheitswerte von über 70 %. Und Verbraucher haben klare Vorstellungen davon, wie sie diese einsetzen: Der Preisüberblick (86,5 %), die gezielte Möglichkeit einer Preisrecherche (84,0 %) und die Ermittlung des günstigsten Preises (81,3 %) stehen ganz oben auf der Liste der Nutzungsmotive.

Im Sinne einer ausgeprägten Kostenlos-Mentalität zeigten die Befragten wenig Bereitschaft, für die Angebotssuche zu zahlen – gleichwohl ist ihnen bewusst, dass es sich bei den Portalen um gewinnorientiert arbeitende Unternehmen handelt. Deren Finanzierung sehen sie aber auf Seiten der Anbieter, die Werbung schalten und Provisionen entrichten sollen. Auch wenn die typische Portalnutzung im Moment noch von heimischen stationären Geräten erfolgt, entwickelt sich die mobile Nutzung analog zum allgemeinen Markttrend rasant.

Interesse an Versicherungen

Allgemein gelten Buchungs- und Vergleichsportale als seriös arbeitende Unternehmen, die ein Interesse an zufriedenen Kunden haben. Mehr als die Hälfte der Verbraucher empfehlen Portale weiter oder erweisen sich als loyal (59,4 %), wenn sie positive Erfahrungen gemacht haben. Darüber hinaus werden mehrheitlich die nutzwertigen Servicefunktionen geschätzt, die den Alltag erleichtern und je nach Bedürfnislage gezielt eingesetzt werden können. Aber: Verbraucher nehmen auch Qualitätsunterschiede zwischen den einzelnen Portalen wahr und vertrauen ihnen nicht blind.

Keinen großen Einfluss auf die Portalwahl haben nach Auskunft der befragten Onliner öffentliche Player wie staatliche Stellen, Verbraucherverbände oder die Medien. Vielmehr sind es die Vorschläge der Suchmaschinen, auf die sich die Nutzer maßgeblich verlassen. Am häufigsten werden Portale aus dem Marktsegment Reisen (74,2 %) besucht, gefolgt von Energie (60,2 %), Telekommunikation (54,1 %) und Versicherungen (48,8 %).

Besonders wichtig ist den digitalen Verbrauchern, dass sie keine Kostenfallen befürchten müssen (94,7 %). Analog dazu rangiert die Reihenfolge von Angebot, Tarif und Preis auf Platz eins der Erwartungen in Sachen Transparenz (76,9 %). Weiterhin vermuten Verbraucher, dass  die  Reihenfolge beim Preisranking durch Provisionszahlungen beeinflusst sein könnte. Darüber hinaus wünschen sich die User eine Offenlegung darüber, welche Marktabdeckung das genutzte Portal bietet und wie bisherige Kunden das Portal bewerten.

Siegel kaum beachtet

Auf die Kennzeichnung von werblichen Inhalten wird Wert gelegt, wenngleich dieses Kriterium nur im Mittelfeld der 25 abgefragten Eigenschaften von Buchungs- und Vergleichsportalen liegt. Weniger Beachtung erhalten Auszeichnungen wie Siegel oder Bewertungen von Institutionen.

„Die Studie erweitert unsere Tests um das repräsentative Feedback von 1.000 digital aktiven Verbrauchern. Somit können wir unser bestehendes Angebot der verbraucherfreundlichen Tarifempfehlungen oder des Stiftung-Warentest-Filters noch weiter verbessern – z.B. durch die gezielte Einbindung weiterer Möglichkeiten zur Kundenbewertung oder einer deutlicheren Kennzeichnung der Rankingkriterien unserer Tarifrechner“, sagt Chris Öhlund, CEO der internationalen Verivox-Gruppe.

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Eine Antwort auf Vergleichsportale: Wie sie dem Verbraucher helfen

  1. Vergleichsportale versuchen in der Tat die Wünsche der Kunden zu verstehen, allerdings hat das eine oder andere Vergleichsportal da eher seinen eigenen Vorteil im Sinne. Wer weiß, wie der Kunde „tickt“ kann die Angebote auch „optimieren“.
    Klar ist, dass die Zukunft den Vergleichsportalen gehört – wer sonst soll Transparenz in das vielfältige Angebot im Internet bringen können. Trotzdem sollte der Verbraucher sich nicht auf ein Vergleichsportal verlassen, denn viele Vergleichsportale beschränken sich eben nur auf den Vergleich von Angeboten, für die das Portal eine Vergütung erhält – und da spielt die Höhe der Provison manchmal eine größere Rolle als das, was der Kunde wirklich wünscht. Dann bekommt der Kunde zwar auch das Produkt, das er wünscht – aber eben nicht so günstig, wie es möglich ist.

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